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公告日期: 2023/11/17 00:00

112年電信服務品質自我評鑑表(行動通信服務)

電信服務品質自我評鑑表

經營者名稱：亞太電信股份有限公司
自評結果公布日期：民國112年11月17日
提供服務(複選)
語音服務 □固定通信服務  ■行動通信服務
數據服務 □固定通信服務  ■行動通信服務
其他 □:____________
(一)電信服務品質項目指標
項次 電信服務品質項目 項目內容 自評 說明
1 電信服務供裝時程 行動通信服務
受理申辦至開通服務（不含攜碼及申請電信服務供裝）於二小時內完成。		 ■ 符合
□ 不符合
□ 不適用		  
市話服務
≤2 天		 說明：
(1)電信服務供裝時程定義：自受理或繳費之次日起至提供電信服務，以工作天計算。其中電信服務供裝時程採平均計算，並排除用戶、不可抗力等不可歸責電信事業之事由。
(2)電信服務供裝完成與否，以電信服務是否提供至 介 接 責 任 點(DP,Demarcation Point）來認定。
(3)不適用於經主管機關公告為不經濟之地區。		 □ 符合
□ 不符合
■ 不適用		 本評鑑表為行動通信服務，故本項不適用。
寬頻上網
100Mbps 以下(不含)≤5 天		 □ 符合
□ 不符合
■ 不適用		 本評鑑表為行動通信服務，故本項不適用。
寬頻上網
100Mbps 以上(含)≤8 天		 □ 符合
□ 不符合
■ 不適用		 本評鑑表為行動通信服務，故本項不適用。
電信服務供裝時程 070 網路電話
≤7 天		 □ 符合
□ 不符合
■ 不適用		 本評鑑表為行動通信服務，故本項不適用。
2 數據下載速率揭露 行動通信服務 電信事業自評行動通信服務資料平均下載速率，並於門市及網頁上公布。 說明：電信事業自評無線上網資料下載速率，係指由電信事業抽樣國家通訊傳播委員會核發執照高速基地臺可正常提供服務之室外地點，電信事業挑選一百個地點之平均下載速率自行揭露。 □ 100Mbps 以上 ■ 25~100Mbps □ 25Mbps 以下 自評之平均下載速率非指電信事業對用戶服務提供之最低速率保證或義務。行動寬頻上網速率會隨地形/氣候/建物遮蔽 / 使用人數/地點/應用服務類型等因素影響上網品質。
固定通信服務
電信事業提供電路出租服務者，應將上網服務時之電腦系統需求建議及每月裝機時實測寬頻上網線路速率(Line Rate)
說明：線路速率(Line Rate)之量測範圍為從電信事業裝置於用戶之設備至電信事業機房設備間之速率。		 □ 符合
□ 不符合
■ 不適用		 本評鑑表為行動通信服務，故本項不適用。
3 帳務準確率 帳務準確率≥ 99.85%。
說明：「帳務準確率」計算公式如下：[(出帳帳單數-出帳錯誤帳單數)/出帳帳單數]×100%		 ■ 符合
□ 不符合
□ 不適用		  
4 接續完成率 市話服務
≥97%		 說明：
(1)在可以正常使用情形下，排除客戶因素的端對端（end-to-end）正確接通呼叫比例。其中接續完成率採年平均計算。
(2)接續完成率之檢測時段為忙時（busy hour）且其檢測區段為自有網路。		 □ 符合
□ 不符合
■ 不適用		 本評鑑表為行動通信服務，故本項不適用。
5 障礙修復 每年每百路障礙次數 市話服務 ≤20 次 在一年中每一百電路之年平均障礙次數，並排除用戶、不可抗力等不可歸責於電信事業之事由。 □ 符合
□ 不符合
■ 不適用		 本評鑑表為行動通信服務，故本項不適用。
每年每百路障礙次數 寬頻上網 ≤90 次 □ 符合
□ 不符合
■ 不適用		 本評鑑表為行動通信服務，故本項不適用。
障礙修復時間 市話服務 ≤1 天 說明：
(1) 每次用戶障礙申告確定後到恢復可以正常使用的時間，以工作天計算。其中障礙修復時間採平均計算，並排除用戶、不可抗力等不可歸責於電信事業之事由。
(2) 不適用於經主管機關公告為不經濟之地區。		 □ 符合
□ 不符合
■ 不適用		 本評鑑表為行動通信服務，故本項不適用。
障礙修復時間 寬頻上網 ≤1 天 □ 符合
□ 不符合
■ 不適用		 本評鑑表為行動通信服務，故本項不適用。
障礙修復時間 070 網路電話 ≤3 天 □ 符合
□ 不符合
■ 不適用		 本評鑑表為行動通信服務，故本項不適用。
障礙修復率 市話服務 ≥97.5% 說明：
(1) 用戶障礙申告確定後之下一個工作天內完成障礙修復之比例，並排除用戶、不可抗力等不可歸責於電信事業之事由。
(2) 不適用於經主管機關公告為不經濟之地區。		 □ 符合
□ 不符合
■ 不適用		 本評鑑表為行動通信服務，故本項不適用。
障礙修復率 寬頻上網 ≥50% □ 符合
□ 不符合
■ 不適用		 本評鑑表為行動通信服務，故本項不適用。
障礙修復率 寬頻上網 ≥50% □ 符合
□ 不符合
■ 不適用		 本評鑑表為行動通信服務，故本項不適用。
障礙修復率 070 網路電話 ≥95% □ 符合
□ 不符合
■ 不適用		 本評鑑表為行動通信服務，故本項不適用。
行動通訊障礙修復時間≤1 天 上年度平均行動通訊障礙修復時間≤1 天。
說明:因重大天然災害、電力或電路中斷、人為抗爭、基地臺遭拆除或基地臺設置點屋主無法配合等不可歸責業者之因素，不在此限。		 ■ 符合
□ 不符合
□ 不適用		  
6 客服應答與回覆處理結果時限 用戶撥打客服專線接通後至專人應答在三十五秒內達成。
說明：起算時間以用戶撥打客服專線接通後，按 0、9、*或其他方式欲接至專人應答時間起算；不包含互 動 式 語 音 回 覆 IVR(Interactive VoiceResponse)、特殊狀況處理、特殊行銷活動、特殊節日等，例如：重大災害、知名品牌手機開賣、跨年等。		 ■ 符合
□ 不符合
□ 不適用		  
收到用戶書面申訴之次工作日起十五日內書面回覆處理結果。 ■ 符合
□ 不符合
□ 不適用		  
(二)電信服務品質資訊揭露項目
項次 電信服務品質項目 項目內容 自評 說明
1 用戶數 於電信事業官網上連結至國家通訊傳播委員會網站公布用戶數。 ■ 符合
□ 不符合
□ 不適用		  
2 服務(營業)據點 於電信事業官網揭露服務 ( 營業 ) 據點。
說明：服務據點不限門市		 ■ 符合
□ 不符合
□ 不適用		  
3 公開揭露服務條件或終止、暫停契約補償方式 以明顯公開且易於取得方式，揭露服務條件、電信網路品質與數據流量管理方式及條件等資訊。 ■ 符合
□ 不符合
□ 不適用		  
電信事業暫停或終止其全部或一部之營業時，公開揭露解除契約補償措施或保護消費者權益方式。 ■ 符合
□ 不符合
□ 不適用		  
4 以確保用戶知悉方式說明服務契約內容 業者銷售各種資費方案時，就契約內容應善盡其重點說明與告知。 ■ 符合
□ 不符合
□ 不適用		  
為友善服務環境，對年長者、特殊需求者等，利用不同方式使用戶容易閱讀契約內容並了解重點。 ■ 符合
□ 不符合
□ 不適用		  
服務契約標示重點，重點項目係使用期間、流量使用限制等與契約成立有關之重要事項。 ■ 符合
□ 不符合
□ 不適用		  
5 服務人員訓練 實施定期教育訓練，且訓練包含為年長者、特殊需求者解說服務內容訓練，例如仔細觀察需求，加強重點說明方式，確保用戶了解內容。 ■ 符合
□ 不符合
□ 不適用		  
6 多元、免費客服專線與多項排除障礙管道 於電信事業官網揭露免費客服專線及多項排除障礙管道，例如：官網、APP。 ■ 符合
□ 不符合
□ 不適用		  
固定通信服務之障礙排除後告知報修用戶。
(不包含重大障礙、災害或事故，例如：地震、海纜異常、工程挖損等)。		 □ 符合
□ 不符合
■ 不適用		 本評鑑表為行動通信服務，故本項不適用。
7 個人資料保護政策及稽核機制。 於電信事業官網或公開場所公布個人資料保護政策及建立個資保護稽核機制。 ■ 符合
□ 不符合
□ 不適用		  
8 使用服務之個人資料之蒐集、儲存、處理、利用目的及保護機制 電信事業利用用戶個人資料時，若屬契約特定目的外之行為，除依法令規定外，應取得用戶同意，用戶得依法取消同意，資料使用過程應透明化，並訂立蒐集、儲存、處理、利用之目的、用途及方法，提供保護個人隱私相關機制。 ■ 符合
□ 不符合
□ 不適用		  
9 帳務服務 帳單載明當月行動數據使用量。 ■ 符合
□ 不符合
□ 不適用		  
揭露帳單明細申請方式及收費標準。 ■ 符合
□ 不符合
□ 不適用		  
用戶已繳費用，電信事業主動提供收據或通知已入帳。 ■ 符合
□ 不符合
□ 不適用		  
帳務紀錄之保存期間自紀錄發生時起至少一年。 ■ 符合
□ 不符合
□ 不適用		  
揭露加值服務收費方式。 ■ 符合
□ 不符合
□ 不適用		  
可能產生帳單異常情形主動通知用戶。 ■ 符合
□ 不符合
□ 不適用		  
10 電信服務資費試算。 公 司 網 站 或 應 用 程 式Apps(Applications)上提供行動通信服務資費試算。 ■ 符合
□ 不符合
□ 不適用		  
11 不得對用戶未申請服務收費。 用戶未申請之服務不得收費。 ■ 符合
□ 不符合
□ 不適用		  
12 不得對宣稱免費試用服務收費。 電信事業宣稱免費試用之服務，試用期間不得收費。 ■ 符合
□ 不符合
□ 不適用		  
13 提供免費試用服務。 用戶申請行動數據通信服務前，提供七日(含)以上試用服務。 ■ 符合
□ 不符合
□ 不適用		  
14 使用量將屆滿通知 用戶使用行動通信服務非無限上網資費方案，於該週期數據使用量達資費方案用量 70%至 85%間時，得利用簡訊通知或以其他適當方式如  APP  提供用戶查詢。 ■ 符合
□ 不符合
□ 不適用		  
15 優惠屆期通知 用戶使用行動通信服務優惠方案，電信事業於優惠屆期前三個月內以簡訊或帳單主動通知(例如：簽訂租期為二十四個月之契約，僅前十二個月可無限行動上網、附有贈送免費通話分鐘數等)。 ■ 符合
□ 不符合
□ 不適用		  
16 災防告警細胞廣播訊息服務 行動通信服務
每月定期測試災防告警訊息服務、每半年細胞廣播控制中心 CBC(Cell Broadcast Center)與災害訊息廣播平臺 CBE(Cell Broadcast Entity)系統異地備援測試及設置災防告警專區網頁供民眾查詢。		 ■ 符合
□ 不符合
□ 不適用		  
17 免費緊急語音通信服務 使用用戶號碼提供語音通信服務之電信事業，應提供免費緊急通信服務。 ■ 符合
□ 不符合
□ 不適用		  
18 國際數據漫遊服務 國際數據漫遊服務預設關閉且經用戶申請方能開通。 ■ 符合
□ 不符合
□ 不適用		  
用戶進入國際漫遊模式時，電信事業發送關懷簡訊提醒用戶應注意事項。 ■ 符合
□ 不符合
□ 不適用		  
當用戶出國進入國際漫遊模式，其國際數據漫遊服務費用於計費達新臺幣達到五千元前，至少警示一次，於達新臺幣五千元時，再警示一次。 ■ 符合
□ 不符合
□ 不適用		  
19 電波涵蓋範圍。 於門市及網頁公布室外涵蓋範圍資訊。 ■ 符合
□ 不符合
□ 不適用		  
20 其他有關營運計畫書達成項目說明。 請業者就營運計畫書中承諾事項說明執行情形。 ■ 符合
□ 不符合
□ 不適用		  

 

(三)用戶滿意度調查
項次 項目內容
1 滿意度調查報告
調查報告應包含以下內容：
(1) 調查報告項目：調查項目至少包括通訊品質滿意度、帳單正確性滿意度、費率滿意度、客服及門市人員服務品質滿意度、申訴處理滿意度等。

(2) 調查報告說明：應於用戶滿意度調查報告中說明取樣方式、取樣數量、抽樣基準、統計模型以及各項結果在百分之九十五信心水準下之統計誤差。		 滿意度調查報告是否已送國家通訊傳播委員會備查?

■是，日期：112/11/17。

□ 否。  
(四)其他經主管機關指定項目
項次 項目內容
1 配合政府重大政策，例如防疫、重大災難等情形，進行一定措施。 依國家通訊傳播委員會指定
2 其他指定與電信服務品質有關項目。

註一百個抽樣地點「數據下載速率揭露」資訊，說明:

  • 電信業者在自我評鑑表中所填載之平均下載速率，不是業者對於用戶保證提供服務的最低下載速率，也不是業者對於用戶負有提供最低下載速率的義務。
  • 行動上網速率，將會隨著用戶在使用服務時所在位置之(1)地形分布、(2)天氣變化、(3)室內、室外使用與附近高樓大廈對手機訊號之遮蔽影響、(4)同時使用行動上網的人數多寡、(5)使用地點、(6)使用應用服務類型，以及(7)手機可使用之頻段與技術等各項因素，因而影響用戶使用行動上網時的服務品質。
序號 縣市 量測地點 (室外) 量測日期 量測時段 (早上/下午/晚上) 當下量測速率(Mbps) 多數消費者能量測到之速率區間
□25M
□ 25~100Mbps
□100M以上
1 臺北市 信義區光復南路 (松山文創園區) 2023/9/27 下午 55 25~100Mbps
2 臺北市 南港區玉成街 2023/9/27 下午 49 25~100Mbps
3 臺北市 文山區指南路二段(藝文中心) 2023/9/27 下午 101 25~100Mbps
4 臺北市 文山區興隆路三段(中正樓) 2023/9/27 下午 101 25~100Mbps
5 臺北市 北投區中央北路二段 (志清圖書館) 2023/9/27 下午 51 25~100Mbps
6 臺北市 中山區松江路 2023/9/27 下午 63 25~100Mbps
7 臺北市 士林區中山北路六段 2023/9/27 下午 57 25~100Mbps
8 臺北市 松山區八德路三段 2023/9/27 下午 68 25~100Mbps
9 臺北市 南港區興中路 2023/9/27 下午 49 25~100Mbps
10 臺北市 大安區忠孝東路三段 (北科大中正紀念館) 2023/9/27 下午 60 25~100Mbps
11 臺北市 士林區劍潭路(臺北表演藝術中心) 2023/9/27 下午 57 25~100Mbps
12 臺北市 士林區文林路 2023/9/27 下午 57 25~100Mbps
13 臺北市 萬華區和平西路三段 2023/9/27 下午 44 25~100Mbps
14 新北市 泰山區半山雅(機房) 2023/9/27 下午 49 25~100Mbps
15 新北市 汐止區福德路 2023/9/27 下午 78 25~100Mbps
16 新北市 五股區凌雲路一段 2023/9/27 下午 64 25~100Mbps
17 新北市 新店區中華路 2023/9/27 下午 107 25~100Mbps
18 新北市 新店區北新路三段 2023/9/27 下午 107 25~100Mbps
19 新北市 土城區中央路四段 2023/9/27 下午 128 25~100Mbps
20 新北市 土城區青雲路 2023/9/27 下午 128 25~100Mbps
21 新北市 板橋區三民路二段 2023/9/27 下午 117 25~100Mbps
22 新北市 板橋區民生路二段 2023/9/27 下午 117 25~100Mbps
23 新北市 新莊區後港一路 2023/9/27 下午 107 25~100Mbps
24 新北市 蘆洲區中華街 2023/9/27 下午 52 25~100Mbps
25 新北市 淡水區濱海路三段 2023/9/27 下午 35 25~100Mbps
26 新北市 樹林區中正路 2023/9/27 下午 94 25~100Mbps
27 新北市 三重區三和路三段 2023/9/27 下午 47 25~100Mbps
28 基隆市 仁愛區龍安街 2023/9/27 下午 58 25~100Mbps
29 基隆市 中山區復興路 2023/9/27 下午 71 25~100Mbps
30 桃園市 中壢區莊敬路 2023/9/27 下午 50 25~100Mbps
31 桃園市 楊梅區富豐南路 2023/9/27 下午 45 25~100Mbps
32 桃園市 八德區東勇街 2023/9/27 下午 84 25~100Mbps
33 桃園市 蘆竹區南崁路一段 2023/9/27 下午 47 25~100Mbps
34 桃園市 桃園區經國路 2023/9/27 下午 48 25~100Mbps
35 桃園市 桃園區大興西路二段 2023/9/27 下午 48 25~100Mbps
36 桃園市 龍潭區中正路三林段 (大漢營區) 2023/9/27 下午 56 25~100Mbps
37 桃園市 大溪區仁和路一段 2023/9/27 下午 58 25~100Mbps
38 宜蘭縣 宜蘭市大福路二段     2023/9/27 下午 56 25~100Mbps
39 宜蘭縣 礁溪鄉渭水路(頭城通信機房) 2023/9/27 下午 44 25~100Mbps
40 宜蘭縣 員山鄉坡城路 2023/9/27 下午 41 25~100Mbps
41 新竹市 東區民權路 2023/9/27 下午 82 25~100Mbps
42 新竹市 北區和平路 2023/9/27 下午 70 25~100Mbps
43 花蓮縣 花蓮市民勤段1491地號(花蓮飛指部) 2023/9/27 下午 64 25~100Mbps
44 花蓮縣 吉安鄉文化八街 2023/9/27 下午 83 25~100Mbps
45 雲林縣 斗六市雲科路三段 2023/9/27 下午 67 25~100Mbps
46 雲林縣 西螺鎮光復西路 2023/9/27 下午 111 25~100Mbps
47 彰化縣 彰化市三民路 2023/9/27 下午 62 25~100Mbps
48 彰化縣 員林市大同路一段 2023/9/27 下午 44 25~100Mbps
49 彰化縣 和美鎮工東三路 2023/9/27 下午 66 25~100Mbps
50 臺中市 北屯區文昌東六街 2023/9/27 下午 52 25~100Mbps
51 臺中市 北屯區南京東路三段 2023/9/27 下午 52 25~100Mbps
52 臺中市 北區南京東路二段 2023/9/27 下午 133 25~100Mbps
53 臺中市 北區錦新街 2023/9/27 下午 70 25~100Mbps
54 臺中市 西區三民路一段 2023/9/27 下午 70 25~100Mbps
55 臺中市 南區興大路 2023/9/27 下午 108 25~100Mbps
56 臺中市 南區忠明南路 2023/9/27 下午 108 25~100Mbps
57 臺中市 南區復興路三段 2023/9/27 下午 108 25~100Mbps
58 臺中市 大里區樹王路 2023/9/27 下午 61 25~100Mbps
59 臺中市 大里區仁愛路 2023/9/27 下午 61 25~100Mbps
60 臺中市 南屯區公益路二段 2023/9/27 下午 70 25~100Mbps
61 臺中市 西屯區福星路 2023/9/27 下午 67 25~100Mbps
62 臺中市 東區建成路 2023/9/27 下午 160 25~100Mbps
63 臺中市 太平區永豐路 2023/9/27 下午 63 25~100Mbps
64 臺中市 豐原區興安街 2023/9/27 下午 118 25~100Mbps
65 南投縣 埔里鎮安四街 2023/9/27 下午 51 25~100Mbps
66 南投縣 南投市南崗三路 2023/9/27 下午 47 25~100Mbps
67 苗栗縣 苗栗市聯大2號機電中心樓頂 2023/9/27 下午 107 25~100Mbps
68 苗栗縣 後龍鎮砂崙湖(行政大樓) 2023/9/27 下午 76 25~100Mbps
69 苗栗縣 西湖鄉四湖村四湖段0247-0001地號 2023/9/27 下午 67 25~100Mbps
70 臺南市 中西區永福路一段 2023/9/27 下午 87 25~100Mbps
71 臺南市 東區中華東路二段 2023/9/27 下午 72 25~100Mbps
72 臺南市 南區機場路 2023/9/27 下午 53 25~100Mbps
73 臺南市 北區大興街 2023/9/27 下午 62 25~100Mbps
74 臺南市 安平區育平七街 2023/9/27 下午 68 25~100Mbps
75 臺南市 安南區北安路三段 2023/9/27 下午 68 25~100Mbps
76 臺南市 永康區永大路二段 2023/9/27 下午 58 25~100Mbps
77 臺南市 新化區信義路 2023/9/27 下午 36 25~100Mbps
78 高雄市 新興區中山二路 2023/9/27 下午 111 25~100Mbps
79 高雄市 新興區中山一路 2023/9/27 下午 111 25~100Mbps
80 高雄市 前金區七賢二路 2023/9/27 下午 86 25~100Mbps
81 高雄市 三民區鼎昌街 2023/9/27 下午 103 25~100Mbps
82 高雄市 前金區中正四路 2023/9/27 下午 86 25~100Mbps
83 高雄市 苓雅區林森二路 2023/9/27 下午 80 25~100Mbps
84 高雄市 苓雅區三多二路 2023/9/27 下午 80 25~100Mbps
85 高雄市 鹽埕區大義街 2023/9/27 下午 74 25~100Mbps
86 高雄市 鹽埕區七賢三路 2023/9/27 下午 74 25~100Mbps
87 高雄市 鼓山區大榮街 2023/9/27 下午 106 25~100Mbps
88 高雄市 旗津區通山路 2023/9/27 下午 113 25~100Mbps
89 高雄市 鳳山區福祥街 2023/9/27 下午 102 25~100Mbps
90 屏東縣 屏東市自由路 2023/9/27 下午 85 25~100Mbps
91 屏東縣 屏東市廣東路 2023/9/27 下午 61 25~100Mbps
92 臺東縣 臺東市健康段(知本車站) 2023/9/27 下午 64 25~100Mbps
93 嘉義市 西區博愛路二段 2023/9/27 下午 87 25~100Mbps
94 嘉義縣 民雄鄉三興村大學路一段 2023/9/27 下午 72 25~100Mbps
95 嘉義縣 大林鎮南華路一段 2023/9/27 下午 43 25~100Mbps
96 新竹縣 竹北市中華路 2023/9/27 下午 61 25~100Mbps
97 新竹縣 湖口鄉中正路一段 2023/9/27 下午 94 25~100Mbps
98 澎湖縣 湖西鄉紅羅村 2023/9/27 下午 96 25~100Mbps
99 金門縣 金湖鎮士校路 2023/9/27 下午 12 25~100Mbps
100 連江縣 莒光鄉青帆村 2023/9/27 下午 26 25~100Mbps